英語のクレーム対応フレーズ集｜海外顧客対応や会話で使える英語表現を紹介
最終更新日: 2026年3月14日
海外の顧客からクレームのメールが届いた瞬間、冷や汗をかいた経験はありませんか？
日本語でも難しいクレーム対応を英語でこなすのは、ビジネスパーソンにとって大きなチャレンジです。
でも安心してください。
適切な英語表現を知っていれば、丁寧かつプロフェッショナルに問題を解決できます。
本記事では、「使える言語力」を育てる語学学習プラットフォーム「Migaku」が、クレーム対応の英語表現について、徹底解説します。
基礎を学んだ後は、ネイティブの動画で実際の使われ方をチェックするのが「英語脳」を作る一番の近道です。
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クレーム対応で最初に言うべき英語フレーズ
クレーム対応で最も重要なのは、初動の速さと謝罪の姿勢です。
相手が不満を感じている状況では、まず共感と謝罪を示すことが効果的なコミュニケーションの第一歩になります。
最初に使うべき基本的な謝罪フレーズはこちらです。
- We sincerely apologize for the inconvenience caused.（ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません）
- Thank you for bringing this matter to our attention.（この件をご連絡いただきありがとうございます）
- I understand your frustration regarding this issue.（この問題についてご不満をお感じになるお気持ちはよく分かります）
これらの表現を組み合わせることで、相手に「あなたの声を聞いています」というメッセージを伝えられます。
メールの冒頭で使用すれば、顧客との信頼関係を保ちながら会話を進められるでしょう😊
状況確認と問題の把握を示す英語表現
謝罪の次に必要なのは、問題をしっかり理解していることを相手に伝えることです。
ここで使える確認フレーズをいくつか紹介しましょう。
- Let me confirm the details of your concern.（ご懸念の詳細を確認させてください）
- I have reviewed your case thoroughly.（あなたのケースを詳しく確認いたしました）
- Could you please provide more information about...?（～について詳しい情報をご提供いただけますでしょうか？）
- According to our records...（当方の記録によりますと～）
問題の内容を正確に把握していることを示すことで、相手は「この会社は真剣に対応してくれる」と感じます。
場合によっては、追加情報が必要なこともあるでしょう。
そんなときは丁寧に質問することを忘れないでください💡
解決策を提示する際の英語フレーズ
問題を確認したら、次は具体的な解決策を提示する段階です。
ここでは明確で実行可能な対応策を伝えることが重要です。
- We will take the following steps to resolve this issue.（この問題を解決するため、以下の手順を実施いたします）
- I would like to offer you...（～をご提供させていただきたく存じます）
- We can provide a full refund/replacement.（全額返金/交換品をご提供できます）
- This will be completed within 24-48 hours.（これは24時間から48時間以内に完了いたします）
- As a gesture of goodwill, we would like to offer...（誠意の印として、～をご提供させていただきます）
ビジネスの場面では、具体的な期限を示すことで相手に安心感を与えられます。
「できるだけ早く」といった曖昧な表現よりも、「48時間以内」と明確に伝える方が効果的でしょう🚀
共感と理解を示す丁寧な英語表現
クレーム対応がうまい人の特徴は、相手の感情に寄り添える能力です。
英語でも同じように、共感を示すフレーズを使うことで、機械的な対応ではなく人間味のあるコミュニケーションができます。
- I completely understand how frustrating this must be for you.（これがどれほどご不快であったかは完全に理解しております）
- You have every right to be upset about this.（この件についてご立腹されるのは当然のことです）
- We value your feedback and take your concerns seriously.（お客様のご意見を大切にし、ご懸念を真剣に受け止めております）
- Your satisfaction is our top priority.（お客様のご満足が私どもの最優先事項です）
これらの表現は、単なる定型文ではなく、本当に相手の立場に立って考えていることを伝えるために使います。
海外の顧客とのやり取りでは、こうした丁寧な姿勢が文化の違いを超えて信頼を築く鍵になります✨
クレーム対応でやってはいけない3つの禁止事項
効果的な英語フレーズを知ることと同じくらい大切なのが、避けるべき対応を理解することです。
クレーム対応で絶対にやってはいけない3つの禁止事項を確認しましょう。
1. 責任を回避する表現は使わない
1つ目は、責任を回避する表現です。
"It's not our fault"（私たちのせいではありません）や"That's impossible"（それは不可能です）といった防衛的な言い方は、相手の怒りを増幅させるだけです。
2. 相手を否定する言葉を使わない
2つ目は、相手を否定する言葉です。
"You must be mistaken"（あなたが間違っているはずです）や"That's not what happened"（そのようなことは起きていません）という表現は、相手の経験を無視していると受け取られます。
3. 曖昧な返答を使わない
3つ目は、曖昧な返答で逃げることです。
"Maybe"（たぶん）や"I'm not sure"（わかりません）といった不確実な言葉は、プロフェッショナルな印象を損ないます。
分からないことがあれば、"Let me check and get back to you"（確認して折り返しご連絡いたします）と明確に伝える方が誠実です⚠️
メールでのクレーム対応テンプレート
実際のビジネスメールで使える、完全なクレーム対応のテンプレートを紹介します。
このテンプレートは、謝罪から解決策の提示、フォローアップまでの流れを網羅しています。
件名：Re: Your Concern Regarding 【注文番号 / 商品名】
Dear 【顧客の名前】,
Thank you for contacting us regarding this matter. We sincerely apologize for the inconvenience you have experienced.
I have thoroughly reviewed your case and understand your frustration. This is not the level of service we strive to provide.
To resolve this issue, we will 【具体的な解決策]. This will be completed by 【具体的な日時】. Additionally, as a gesture of goodwill, we would like to offer 【追加の補償】.
Please let me know if this solution is acceptable to you. If you have any further questions or concerns, feel free to reach out to me directly at 【連絡先】.
Once again, we apologize for this experience and appreciate your patience.
Best regards,
【あなたの名前】
【役職】
【会社名】
このテンプレートは、状況に応じてカスタマイズできます。
重要なのは、謝罪、理解、解決策、フォローアップという4つの要素を必ず含めることです💪
製品やサービスへの具体的なクレームに対応する英語フレーズ
製品の不具合やサービスの質に関するクレームは、ビジネスでよく発生します。
それぞれの状況に応じた具体的な英語表現を見ていきましょう。
製品の不具合の場合
- We have identified the issue with your product.（お客様の製品の問題を特定いたしました）
- We will send a replacement immediately at no additional cost.（追加費用なしで直ちに交換品をお送りいたします）
配送遅延の場合
- We apologize for the delay in delivery.（配送の遅延についてお詫び申し上げます）
- We are expediting your order and it will arrive by 【日付】.（ご注文を至急手配しており、【日付】までに到着いたします）
サービス品質の問題の場合
- We are taking immediate steps to improve our service.（サービス向上のため直ちに対策を講じております）
- Your feedback will be shared with our team for training purposes.（お客様のご意見はチームの研修に活用させていただきます）
これらのフレーズは、問題の種類に応じて使い分けることで、より的確な対応ができます🔥
フォローアップと今後の関係構築のための英語表現
クレーム対応は、問題を解決して終わりではありません。
その後のフォローアップが、顧客との長期的な関係を築く重要な機会になります。
解決後に送るフォローアップメールで使える表現はこちらです。
- I wanted to follow up to ensure everything has been resolved to your satisfaction.（すべてがご満足いただける形で解決されたかを確認したくご連絡いたしました）
- Please don't hesitate to contact us if you need any further assistance.（さらにサポートが必要な場合は、遠慮なくご連絡ください）
- We hope to have the opportunity to serve you better in the future.（今後、より良いサービスをご提供できる機会をいただければ幸いです）
- Thank you for your patience and understanding throughout this process.（この過程でご辛抱とご理解をいただきありがとうございました）
フォローアップは、クレームを信頼回復のチャンスに変える最後のステップです。
丁寧な確認の連絡を入れることで、「この会社は本当に顧客を大切にしている」という印象を与えられるでしょう😊
多言語対応を効率化するツールとリソース
グローバルなビジネス環境では、英語だけでなく複数の言語でクレーム対応が必要になる場合もあります。
そんなときに役立つのが、多言語対応を支援するカスタマーサポートツールです。
Zendeskのような無料トライアルがあるプラットフォームを活用すれば、複数の言語でのメール対応を効率化できます。
また、よく使うフレーズをテンプレート化しておくことで、対応時間を大幅に短縮できるでしょう。
ただし、ツールに頼りすぎるのは禁物です。
自動翻訳だけでは、相手の感情に寄り添った丁寧な対応は難しいことがあります。
基本的な英語フレーズを自分で使いこなせるようになることが、真のプロフェッショナルへの道です。
定期的に英語のビジネスメールや顧客対応の事例を学習することで、自然な表現が身についていきます。
実際の海外顧客とのやり取りを通じて、文化的な違いにも敏感になれるはずです💫
実践で使える英語クレーム対応のコツ
ここまで紹介した英語フレーズを実際のビジネスシーンで効果的に使うためのコツをまとめます。
24時間以内に返信する
まず、返信は可能な限り24時間以内に行いましょう。
迅速な対応は、それだけで顧客の不満を和らげる効果があります。
丁寧な言葉遣いを心がける
次に、感情的にならず、常にプロフェッショナルなトーンを保つことが大切です。
相手が怒っていても、こちらは冷静で丁寧な言葉遣いを心がけてください。
具体的な数字や期限を示す
また、具体的な数字や期限を示すことで、信頼性が高まります。
「なるべく早く」ではなく「48時間以内」と明確に伝える方が、相手に安心感を与えられるでしょう。
やり取りを記録に残す
最後に、すべてのやり取りを記録に残すことを忘れないでください。
後で確認が必要になった場合に、正確な情報があれば迅速に対応できます。
クレーム対応は、単なる問題解決ではなく、顧客との信頼関係を深めるチャンスです。
適切な英語表現を使いこなすことで、海外の顧客からも「この会社は信頼できる」と評価されるようになります💪
英語クレーム対応で信頼を築く
クレーム対応は、ビジネスにおける最も重要なコミュニケーションスキルの1つです。
適切な英語フレーズを知っていれば、海外の顧客との信頼関係も必ず築けます。
今日から実践して、プロフェッショナルな対応を目指しましょう。
コンテンツを楽しみながら、少しでもその【言語】がわかるようになれば、それだけで間違いなく上達の一歩🔥
一度学んで、理解して、自分のものにしてください。
ちなみに、この記事で紹介したクレーム対応の英語表現を実際の英語コンテンツで確認したい方には、Migakuの動画学習機能がおすすめです。
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